Colombia

1º. Defensoría del Consumidor Financiero

Es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal,  debe ejercer con autonomía e independencia y en forma gratuita para los consumidores financieros, las funciones que le han sido asignadas.
 
Es consumidor financiero todo cliente, usuario o cliente potencial de la entidad.

2º. Defensor del Consumidor Financiero de BNP PARIBAS – Corporación Financiera

La Asamblea General de Accionistas de BNP PARIBAS – Corporación Financiera eligió como Defensor del Consumidor Financiero a la firma Ustàriz & Abogados Estudio Jurídico, la que a su vez designó a las siguientes personas, las cuales se encuentran debidamente posesionadas ante la Superintendencia Financiera de Colombia:
 
Defensor Principal Dra. Ana María Giraldo Rincón
Defensor Suplente Dr. José Federico Ustàriz González

3º. Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de  BNP PARIBAS – Corporación Financiera
 
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas que éstos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de BNP PARIBAS – Corporación Financiera de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
 
c) Actuar como conciliador  extrajudicial en derecho entre los consumidores financieros y BNP PARIBAS – Corporación Financiera en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y  BNP PARIBAS – Corporación Financiera podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación prevista en la Ley 1328 de 2009 y el Decreto 3393 de 2010, o en las normas que los modifiquen o sustituyan.
 
d)  Ser vocero de los consumidores financieros ante BNP PARIBAS – Corporación Financiera
 
e) Efectuar recomendaciones a BNP PARIBAS – Corporación Financiera relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y, en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
 
f)  Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
 
g)  Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

4º. Procedimiento para la atención de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero

a) Elaboración de la queja o reclamo
           
El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, en el cual consigne:

• Sus datos personales (Nombre, documento de identidad)
• La información de contacto (Dirección, teléfono, fax, etc.)
• La descripción de los hechos que motivan su queja o reclamo
• Las pretensiones concretas de su queja o reclamo
  
  

b) Radicación  de la queja o reclamo

La queja o reclamo puede ser:

• Radicada directamente en la oficina del Defensor del Consumidor Financiero, ubicada en la Carrera 11A # 96 – 51 Oficina 203 Edificio Oficity de Bogotá D.C.
• Enviada al fax No. (57) 1 642 12 38 / 39
• Remitida por correo electrónico a:    

                        bnppcf@bnpparibas.com
                        defensoriabnpparibas@legalcrc.com

c)  Trámite que debe dar el Defensor del Consumidor Financiero a la queja o reclamo.
 

• Recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, éste debe decidir si el asunto es de su competencia o no, decisión que debe ser comunicada tanto al consumidor financiero como a BNP PARIBAS – Corporación Financiera dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.
  
  Si la queja o reclamo es inadmitida, debe enterar de su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos que tuvo para ello e informando que no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

 

• Sí el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis necesita más información de parte de BNP PARIBAS – Corporación Financiera S.A. o del consumidor financiero, procederá a enterarlos por cualquier medio verificable de tal situación,  para que se allegue por parte de quien corresponda la información requerida dentro del plazo que fije para el efecto, el cual no podrá exceder de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente al que se solicite la  información.
  
  Se entenderá que el consumidor financiero ha desistido de la queja o reclamo si no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo concedido por el Defensor. Lo anterior no obsta para que el consumidor financiero pueda volver a presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa.
• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor decidirá sobre la admisión o no de la queja o reclamo en un término máximo de tres (3) días hábiles.
• Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de la misma a BNP PARIBAS – Corporación Financiera, a fin de que allegue la información y presente los argumentos que sirven de fundamento a su posición, dentro de los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se realice el traslado. Este término podrá ser ampliado a petición de BNP PARIBAS – Corporación Financiera y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.
  
  De la solicitud de ampliación y su justificación BNP PARIBAS – Corporación Financiera debe informar al consumidor financiero.
  
  La respuesta de BNP PARIBAS – Corporación Financiera S.A. al Defensor del Consumidor Financiero debe ser completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no de la decisión en caso de que ésta le sea desfavorable.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja en un término que no excederá de ocho (8) días hábiles. La decisión que profiera  deberá ser motivada, clara y completa y será comunicada al consumidor financiero y a BNP PARIBAS – Corporación Financiera el día hábil siguiente después de proferida.
  
  En el evento que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste pude acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.

5º. Asuntos de los cuales  no puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero

Se encuentran excluidos de la competencia del Defensor  del Consumidor  Financiero los siguientes asuntos:
 
a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a BNP PARIBAS – Corporación Financiera S.A.
 
b) Los concernientes al vínculo laboral entre BNP PARIBAS – Corporación Financiera S.A. y sus empleados o respecto de sus contratistas.
 
c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de BNP PARIBAS – Corporación Financiera S.A.
 
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
 
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
 
f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
 
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
 
h) Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
 
i) Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
 
j) Los demás que defina el Gobierno Nacional.

6º. Otros aspectos relevantes

a) Si después de iniciado el trámite para la resolución de la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero establece que no es de su competencia, dará por terminada su actuación.

b) Antes de la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero, BNP PARIBAS – Corporación Financiera podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo. Si el consumidor acepta la rectificación se procederá a la terminación anticipada del trámite y al archivo de la queja o reclamo.
  
Si la rectificación es parcial o el consumidor no está plenamente satisfecho, el  Defensor debe continuar el trámite respecto de los asuntos que no fueron objeto de rectificación.
 
c) El consumidor financiero puede desistir de su queja o reclamo en cualquier momento mediante documento dirigido al Defensor.
 
d) El trámite ante el Defensor del Consumidor no constituye requisito de procedibilidad para acudir ante la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que el consumidor financiero estime procedentes.
 
e) En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la ley.
 
f) El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo  por la Superintendencia Financiera de Colombia.
 
g) Las disposiciones legales relacionadas con la Defensoría del Consumidor Financiero y el ejercicio de sus funciones, pueden ser consultadas en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia http://www.superfinanciera.gov.co./
 
En todo caso, BNP PARIBAS – Corporación Financiera siempre estará dispuesta a atender directamente las quejas o reclamaciones de sus clientes o usuarios a través de los canales tradicionales, velando porque obtengan respuesta oportuna y efectiva.